Beobank

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Le challenge

Beobank désirait augmenter le taux de conversion de son simulateur de prêt en ligne. La banque belge voulait aussi en profiter pour remanier entièrement la version mobile et web de son interface, afin d’offrir la meilleure expérience possible.

L’objectif

Doubler la conversion du prêt Confort Plus, en repensant totalement le funnel de conversion sur le simulateur.

Notre solution

Notre To Do, sur 3 mois:

  • Entretiens qualitatifs avec les utilisateurs et les parties prenantes du projet
  • Benchmarking
  • Audit analytique + retour d’expérience des call centers
  • Design Studio (en co-création)
  • Tests utilisateur qualitatifs à distance (protocole Think Aloud)

Ne pas réinventer la roue

Pourquoi recommencer ce qui a déjà été mené ?
Durant notre premier sprint préparatoire, nous avons :

  • étudié les hypothèses de recherche de Beobank
  • analysé les tests utilisateurs déjà réalisés
  • repéré où l es utilisateurs abandonnent leur simulation de prêt
  • compris le contexte

Une étape indispensable pour choisir les méthodologies à mettre en place durant notre étude user experience.

Conclusion de cette phase d’analyse ? Le funnel de conversion est trop long, les prospects ont besoin de contact humain et d’être rassurés en matière de sécurité, le simulateur de prêt étant jugé peu engageant.

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Comparer

“Notre benchmark de la concurrence est l’un des éléments qui a le plus marqué les responsables de Beobank”, raconte Raphaël Verheyden, Head of  Design Operations. “Nous leur avons présenté une analyse concurrentielle fouillée, qui a permis de faire émerger une série de bonnes et mauvaises idées, sur la base de notre expertise.”

Enquêter

Notre prototype de simulation de crédit a été testé par dix personnes, dont la moitié n’avait encore jamais emprunté d’argent à une banque. Chaque mot, chaque couleur et chaque élément de design ont été évalués, afin de pouvoir valider au mieux la performance de l’interface digitale.

Les yeux ne mentent jamais

L’eye-tracker permet de suivre le regard et les points de fixation de l’utilisateur sur l’écran du smartphone. Une technique qui confirme ou infirme objectivement les comportements détectés lors du test.
Dans le cas de notre test, l’eye-tracker a établi que les utilisateurs voient correctement les éléments importants, à savoir le montant de la mensualité, la durée, le total à payer et le taux.

Le choix des mots

Quand Beobank annonce à ses utilisateurs qu’ils pourront signer leur contrat à distance, la moitié d’entre eux s’attendent à pouvoir signer leur contrat de façon digitale. Mais dans la pratique, il n’en est rien.
Une intervention sur le texte plus tard, il est désormais ajouté la mention d’envoi postal. Une précision qui évite de frustrer ceux qui s’imaginaient déjà pouvoir utiliser leur lecteur de carte ou devoir renvoyer leur contrat par email.

Les réflexions à voix haute

Dans la méthode d’observation Think Aloud, les utilisateurs doivent penser à voix haute, pendant qu’ils effectuent une tâche. Que regardent-ils ? Que pensent-ils ? Que font-ils et que ressentent-ils, à chaque instant ?
Une approche particulièrement utile, pour déterminer les attentes des utilisateurs et identifier les aspects d’un système qui prêtent à confusion.

Co-créer

Toute belle idée est bonne à prendre ! Un workshop Design Studio a rassemblé autour de la table toutes les parties prenantes de Beobank.
Objectif ? Leur demander de dessiner eux-mêmes les 3 pages du simulateur de crédit en ligne. Chaque idée a été écoutée et challengée.
Ce principe de co-création dynamise le processus, permet de dénouer toute une série de
problèmes ou tensions et, enfin, minimise les risques que le client n’adhère pas à nos conclusions finales. Un alignement qui fait gagner du temps, durant la phase de design de l’interface web.

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