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L’expérience client ultime dans un monde phygital : comment combiner les expériences physiques et numériques ?

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Actuellement, nous vivons dans un monde phygital. Vous vous demandez ce que cela signifie ? Et bien tout simplement que nos interactions et notre expérience dans le monde sont à la fois physiques et numériques. L’époque des relations purement physiques ou purement numériques est révolue.

Pour réussir, les entreprises doivent développer une stratégie d’expérience client qui intègre à la fois les interactions physiques et numériques en plein essor.

Nous allons voir ce qu’est le concept d’expérience consommateur phygitale et comment créer une stratégie efficace pour votre entreprise !

Qu’est-ce que l’expérience client phygitale ?

L’expérience client phygitale est la combinaison d’interactions physiques et numériques. Elle fait référence à la manière dont les clients interagissent avec les entreprises par le biais de canaux physiques et numériques.

L’objectif est de proposer à l’utilisateur une expérience interactive unique qui allie :

  • Une expérience physique
  • Une relation client 
  • Un contact humain

Il s’agit de digitaliser par exemple, l’expérience physique des magasins, et en même temps humaniser l’expérience en ligne.

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Pourquoi l’expérience client phygitale est-elle importante ?

Offrir une expérience utilisateur phygitale permet aux entreprises de rencontrer et d’interagir avec les clients, là où ils vivent, de la manière la plus efficace pour eux. Les clients n’interagissent plus avec les entreprises par le biais d’un seul canal, ils naviguent constamment entre les canaux physiques et numériques dans leur vie quotidienne et ils s’attendent à pouvoir faire de même dans leurs interactions avec toute entreprise ou produit.

Il est donc indispensable pour une entreprise de proposer à ses clients de les rencontrer dans le monde physique et digital, avec le même niveau d’efficacité, avec la même qualité d’interaction, en toute cohérence.

Offrir une expérience client phygitale permet en fait de créer une expérience sans friction pour les clients, un facteur clé de succès ! Et cela va au-delà de l’expérience d’achat pure.

Comment les entreprises peuvent-elles créer une stratégie d’expérience client phygitale efficace ?

Lorsqu’il s’agit de mettre en place un plan d’expérience client phygital, il y a quelques éléments à prendre en compte :

Les besoins des consommateurs doivent être au centre de la stratégie : les entreprises doivent comprendre ce que les clients veulent et ce dont ils ont besoin dans les interactions physiques et numériques ;

La stratégie doit être omnicanale : les entreprises doivent offrir une expérience cohérente sur tous les canaux. Cela inclut tout, du site web aux médias sociaux en passant par les expériences, en immersion, en magasin ;

La stratégie doit être axée sur les données : elles doivent collecter des données à partir des interactions physiques et numériques et les utiliser pour améliorer l’expérience client ;

La stratégie doit être flexible : il faut être en mesure d’adapter les stratégies d’expérience client phygitale à l’évolution des besoins des clients ;

La création d’une stratégie d’expérience client phygitale n’est pas une tâche facile, mais elle est nécessaire pour que les entreprises réussissent dans le monde d’aujourd’hui. En comprenant les besoins des clients et en utilisant les données pour guider la prise de décision, les entreprises peuvent créer une stratégie qui rencontre les clients là où ils sont et leur offre une expérience transparente et intégrée.

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Quels sont les avantages du phygital pour l’expérience consommateurs ?

1. Une expérience utilisateur rapide et cohérente

Les consommateurs recherchent des expériences et des approches uniques et privilégiées car ils sont de plus en plus exigeants. Comme nous le disions plus haut, il est vital pour votre entreprise de coupler les canaux digitaux et les points de vente physiques. Intégrez cela dans vos stratégies et votre entreprise ne risquera pas de perdre ses clients en cours de route lors de leur parcours d’achat.

Il a été constaté que 78% des entreprises possédant une stratégie omnicanale connait un taux de satisfaction client plus élevé.

2. Une expérience utilisateur personnalisée et satisfaisante

Le consommateur privilégie les marques qui lui proposent le bon produit, au bon moment. Il veut une expérience d’achat personnalisée et attend que votre entreprise fasse un effort pour créer un lien de proximité et d’échange. Pour cela, n’hésitez pas à utiliser des logiciels CRM et à récolter des données précises afin de mieux connaître votre audience et communiquer au mieux avec vos clients.

3. Une expérience utilisateur simple

Adoptez une stratégie phygitale pour être présents sur tous les fronts. Cela simplifiera le passage à l’achat de vos clients. Par exemple, vous pouvez mettre en place une personnalisation de visite physique en magasin, la rapidité de paiement, plusieurs opportunités de méthodes d’achat, des renvois de produits faciles, des points de retraits des commandes en ligne, etc.

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Revoyez une table ronde d’experts sur les défis de l’expérience client d’aujourd’hui et de demain

L’expérience client phygitale était l’un des sujets abordés lors d’une table ronde organisée pour SAP avec la coopération de Delaware, Deloitte, Flexso et Ordina.

Dans cette vidéo, trois experts ont présenté les défis de l’expérience client d’aujourd’hui et de demain :

  1. Soufian Hadouch, Director of Solutions Delivery chez VOO,
  2. Tom Vermeirsch, Chief Commercial Officer chez AMP, et
  3. Reynald Lemaire, Managing Partner chez Anais Digital

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