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Test utilisateur : 10 conseils pour les modérer à distance

Les tests UX modérés à distance sont une méthode de recherche très utile, notamment en période de crise sanitaire. Comment les réussir au mieux ? Suivez les recommandations de nos experts UX.

Ordinateur

On l’appelle test UX, test utilisateur ou test d’utilisabilité. Cette méthode permet d’évaluer un produit ou un service en observant et en interrogeant un certain nombre de participants réels. L’objectif ? Recueillir des informations qualitatives, optimiser leur satisfaction et améliorer l’efficacité du produit numérique testé. L’interface en question est-elle assez simple ? Est-il facile de naviguer sur un site ? Est-elle agréable à utiliser ?

Il s’agit d’observer les utilisateurs lorsqu’ils tentent d’accomplir des tâches. Ces tests sont réalisés à plusieurs reprises, du début du processus de conception jusqu’à l’obtention du produit final.

En cette période de crise sanitaire, avec des emplois du temps de plus en plus chargés, réaliser des tests utilisateurs est une solution intéressante pour continuer à bénéficier des retours des clients, essentiels à la conception d’un produit numérique réussi.

Ces tests UX peuvent prendre deux formes :

  • modéré : l’UX researcher est présent pendant le test et le facilite.
  • à distance : l’utilisateur et le researcher se trouvent dans deux endroits distincts.

Les avantages d’un test UX modéré à distance

S’il est bien préparé, un test utilisateur modéré à distance permet d’apprendre beaucoup de choses sur l’utilisation d’un produit ou d’un service. Et ses avantages sont nombreux.

-Gain de temps et d’argent :

Il n’est pas nécessaire de faire venir les utilisateurs sur place ou d’envoyer un modérateur à leur domicile.

Flexibilité :

Les tests UX modérés à distance offrent une plus grande flexibilité aux participants. Ils peuvent facilement choisir le jour et l’heure qui leur conviennent le mieux. Il est également plus facile de recruter des utilisateurs, puisque vous n’êtes plus limité à une zone géographique particulière.

Moins intimidant :

Observés dans leur environnement familier et sans la présence physique d’un modérateur, les réactions des utilisateurs sont plus spontanées. Une approche moins stressante, garantissant des résultats plus authentiques.

Facilité d’enregistrement :

Si elle est correctement configurée, la vidéoconférence permet d’enregistrer et d’observer à la fois ce que font les utilisateurs à l’écran, mais aussi leurs expressions faciales et leurs réactions.

– Pas de risque pour la santé :

Aucun risque d’être contaminé par le Covid-19, ce qui est un avantage considérable en ces temps troublés.

Les défis des tests UX modérés à distance

Mais les tests utilisateurs modérés à distance ont aussi leurs inconvénients qu’il faut maîtriser.

– Moins humain :

Lorsque l’observation se fait à travers un écran, il devient moins facile de capter le non-verbal, pourtant riche en enseignements.

Influence de l’environnement :

Il n’est pas toujours facile de mesurer l’impact de l’environnement sur les résultats des tests UX. De nombreux facteurs inconnus peuvent entrer en jeu : Leur ordinateur fonctionne-t-il correctement ? L’utilisateur est-il entouré d’autres personnes, qui peuvent le distraire ? Son patron est-il dans les parages?

– Moins d’engagement :

L’utilisateur peut avoir tendance à être moins engagé, empêchant la capture de ce qui est souvent les 20% les plus riches d’un test UX.

Contraintes logistiques :

Un test utilisateur modéré à distance nécessite une configuration technique préalable, afin qu’il puisse se dérouler et être enregistré dans d’excellentes conditions.

– Source de stress :

Les participants « moins numériques » peuvent avoir du mal à se concentrer sur le test et oublier la « mise en place ». Des problèmes techniques peuvent également entraîner un retard dans le calendrier.

10 conseils pour modérer un test utilisateur à distance

Heureusement, ces défis ne sont pas insurmontables. Anais Digital a répertorié pour vous 10 conseils pour mener à bien vos tests à distance :

1. Envoyer un courriel préparatoire à l’avance

Si le test UX nécessite que l’utilisateur s’installe ou apprenne, envoyez-lui un guide préparatoire plusieurs jours à l’avance. Cela lui permettra de s’entraîner et de vérifier que son microphone et sa caméra fonctionnent correctement.

Vérifiez avec lui s’il a accès à une assistance technique/interne en cas de difficultés.

2. Demander un accord pour l’enregistrement

N’oubliez pas de mentionner que le test sera enregistré pendant la vidéoconférence. Mentionnez-le à nouveau, au début de l’enregistrement.

3. Envoyer un courriel de rappel

Prévoyez systématiquement un courriel de rappel la veille du test, pour préciser l’heure, le lien pour se connecter et votre numéro de téléphone en cas de problème. C’est le meilleur moyen d’éviter les oublis.

4. Utiliser un outil facile à comprendre ou connu par la personne interrogée.

Préférez les outils qui ne nécessitent pas ou peu de temps d’apprentissage de la part de l’utilisateur, ni de configuration spécifique, comme la création d’un compte, l’installation d’un logiciel…

5. Connaître parfaitement l’outil

Anticipez les problèmes : connaissez parfaitement l’outil de vidéoconférence, afin de pouvoir expliquer pas à pas à vos utilisateurs comment partager leur écran.

Sachez également comment débloquer leur appareil à distance, en cas de problème, par exemple en autorisant l’accès au microphone et à la webcam, via le pare-feu.

Prévoyez également une alternative de vidéoconférence si l’outil initial ne fonctionne pas.

6. Commencer par vérifier le réglage

Prévoyez 10 à 20 minutes avant le test pour préparer et vérifier les réglages. Avant de commencer, vérifiez avec l’utilisateur si le microphone, l’installation du plug-in, la webcam et la résolution de l’écran sont correctement configurés. Il n’est pas nécessaire d’ajouter un stress inutile à l’utilisateur une fois que le test a commencé.

7. Fournir un deuxième écran pour la prise de notes

Disposez d’un second écran, afin de pouvoir observer ce que fait l’utilisateur (mouvements de la souris sur l’écran, interactions avec le prototype…), mais aussi prendre des notes et observer le visage et les réactions de votre interlocuteur.

8. Noter les timestamps importants

Observez le visage de votre utilisateur et notez le moment précis dès que votre utilisateur montre, par un geste non verbal, qu’il éprouve des difficultés. Ces informations de timing vous feront gagner du temps lors de l’analyse de vos tests UX.

9. Faire preuve d’empathie

N’ayez pas peur du silence. Mais montrez votre présence à l’utilisateur de temps en temps, afin qu’il sache que vous êtes toujours en ligne et non déconnecté.

10. Demander un feedback

À la fin du test, posez toujours une question ouverte qui permet à l’utilisateur de vous dire comment s’est déroulé le test, et si un élément de son environnement immédiat a influencé les résultats.

N’oubliez pas non plus de vous interroger en tant que chercheur UX : voyez comment il s’est senti, s’il y a des éléments à améliorer… Vérifiez dès les premiers tests, pour corriger ensuite, si nécessaire.

Merci à Régine, Noë, Pauline et Méryem pour leurs précieux conseils.

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