Solvay

Le besoin

La consommation d’énergie est au centre des questions écologiques. Une consommation d’énergie optimisée permet de réaliser des économies considérables, tout en étant moins polluante.

Le challenge

Concevoir, tester et construire un outil permettant de visualiser sa consommation d’énergie. L’objectif ? Identifier les dérivés et la pertinence de la consommation d’énergie au niveau de la salle de contrôle : ZENWATT.

Notre approche

  • Objectifs business
  • Proto-personas; UCD Canvas
  • Interviews ; Analyses ; Workshop autour du MVP
  • Wireframing, Design (UI) et Prototyping
  • User testing
  • Scrum UX

Sodexo

L’objectif

Sodexo souhaitait étendre sa présence sur le marché et s’adresser non seulement aux grandes entreprises, mais désormais aussi aux PME.

Le challenge

En proposant un outil de simulation simple, Sodexo démontre aux PME que les Chèques-repas peuvent constituer un incitant intéressant dans le cadre de leur package salarial.

Notre approche

  • Proto-personas; UCD Canvas
  • Interviews; Analyses; Workshop autour du MVP
  • Wireframing (UXR), Designs (UXD) et Prototyping
  • User testing incluant un Eye-Tracking

Osom

L’objectif

Polybius voulait réinventer la banque traditionnelle et supprimer la barrière entre monnaie fiduciaire et crypto.

Le challenge

Comprendre et valider les besoins des utilisateurs à l’aide de plusieurs types d’entretiens : problème, solutions et prototype cliquable.

Notre approche

  • Objectifs business
  • Proto-personas ; UCD Canvas
  • Entretiens ; Analyse ; Workshop autour du MVP
  • Modèle mental
  • Wireframing (UXR), Design (UXD) et Prototyping
  • User testing and Analyses

ONE

ONE

Le challenge

Trouver une crèche pour son enfant n’est souvent pas une tâche facile à Bruxelles et dans le Sud de la Belgique. L’adéquation entre l’offre et la demande est une chose complexe. L’ONE n’avait aucune visibilité des régions où la demande est la plus forte.

Notre solution

  • Proto-personas; UCD Canvas
  • Interviews ; Analyses; Workshop autour du MVP
  • Modèle mental des parents et des institutions
  • Wireframe (UXR) et Designs (UXD)
  • HTML coding
  • Analytics

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Befimmo

Le challenge

Accélérer le passage de Befimmo à l’ère digitale. Exploiter le potentiel des nouvelles technologies et adopter les manières de faire de la nouvelle économie et des entrepreneurs digitaux, pour maintenir sa position de leader, sur un marché immobilier qui se réveille. 

Un défi qui touche à l’innovation digitale, mais surtout aux changements de mentalité.

L’objectif

Susciter l’adoption de toute l’organisation et accélérer la transformation digitale de l’entreprise par la réussite rapide de projets de terrain concrets, visibles, menés en collaboration avec les équipes du client et ayant suivi une approche lean/agile et centrée sur l’utilisateur.

En parallèle, consolider le partenariat avec la start-up Silversquare nouvellement acquise en réalisant un premier projet commun : lancer sur le marché une plateforme digitale commune présentant leur offre combinée aux sociétés en recherche d’un nouvel espace de travail.

Notre approche

Notre To-Do sur 5 mois :

  • Atelier d’introduction pratique au Lean UX pour le management (wallet challenge)
  • 1er projet d’innovation suivant l’approche Design Thinking
    + création d’un MVP (Minimum Viable Product), en 4 mois
  • Scaling transversal avec le lancement d’autres initiatives, ailleurs dans l’organisation 
  • Mise en place d’une nouvelle organisation transversale responsable de la conduite des projets digitaux, avec une équipe dédiée au change management

Convaincre le management

Pour réussir la transformation digitale de Befimmo, il fallait commencer par gagner l’adhésion du management. Une simple compréhension théorique de la nouvelle manière de travailler proposée ne suffisait pas; nous avions besoin d’une vraie envie de vouloir les suivre.

Le top management et 25 managers ont ainsi expérimenté la méthode lean et user centered de façon concrète. Une adhésion nécessaire, pour pouvoir continuer à diffuser cette approche Lean UX dans l’organisation en mode “top-down”.

Adhérer par l’expérimentation

Au programme, pas de présentations théoriques ni de formation en classe. Mais des mises en situation concrète, durant laquelle les collaborateurs de Befimmo – tous niveaux confondus – ont expérimenté la manière dont les entrepreneurs agissent. 

Pour le management par exemple, cela a pris la forme d’un séminaire d’une journée durant lequel ils ont dû concevoir un portefeuille idéal. Pour les équipes, c’est l’implication dans un projet réel, aux côtés de nos équipes qui leur a permis d’expérimenter la méthode.

L’intérêt ? Les aider à adopter un changement de comportement et de paradigmes, pour qu’ils puissent à leur tour répandre cet état d’esprit à l’ensemble de l’organisation, de façon progressive et durable. Ou comment leur apprendre à travailler de façon lean, agile, data et human centered, dans un marché confronté à une pénétration rapide des technologies numériques.

“Faire changer les mentalités et les habitudes prend du temps, mais il est possible d’apprendre aux équipes à innover et à se comporter comme des entrepreneurs à succès, même au sein de grandes structures”, se réjouit Reynald Lemaire, Partner in charge of Digital Transformation & Innovation.

Miser sur des succès rapides 

Moins de 5 mois ont été nécessaires pour concevoir et construire un premier produit digital (MVP), sans passer par les interminables phases d’analyses et de développement d’un produit complexe et parfait et un probable essoufflement de la motivation.

La méthode : un sprint de design thinking d’un mois et une incubation de 3 mois pour développer le MVP pour ensuite le faire évoluer selon des itérations rapides, centrées sur l’utilisateur et les données recueillies.

Fort de ce succès, un deuxième projet d’innovation numérique a été lancé, avec un champ d’application plus large et l’implication de plusieurs départements. A ainsi été conçue une solution innovante de Smart Building, toujours selon une approche lean/agile centrée sur l’utilisateur, et désormais déployée dans les nouveaux bâtiments de Befimmo.

Gérer le changement dans l’ensemble de l’entreprise

Plusieurs phases de design thinking ont ensuite été initiées dans d’autres départements. A partir d’entretiens avec l’utilisateur final, nous avons élaboré des feuilles de route d’innovation concrètes, dont certaines initiatives ont été développées à court terme dans les départements: HR, Finance, Customer Care, Property, Marketing. 

“Lancer de nouveaux projets d’innovation digitale dans différents départements nous permet d’introduire de nouveaux modes de fonctionnement, d’apporter des changements aux processus, aux rôles et aux structures, tout en préparant et soutenant les individus et équipes dans la gestion de ces changements organisationnels, explique Reynald Lemaire, Partner in charge of Digital Transformation & Innovation.

Durant ces phases de conception de projet, les équipes ont appréhendé directement cette méthodologie lean et agile, centrée sur l’humain. L’efficacité et l’énergie qu’elles leur apportent  leur a permis d’adhérer plus facilement aux changements liés à la transformation digitale de l’entreprise.

“Plutôt que d’acquérir des start-up et produits innovants développés par autrui, il vaut mieux inviter, au sein de l’organisation, des ressources externes ayant la bonne attitude et les bonnes compétences, conseille Reynald Lemaire. Elles pourront mener des projets avec vos équipes internes, afin de leur faire adopter de façon durable les changements organisationnels. Il est important de commencer par les personnes les plus motivées, capables d’adopter ce changement, et d’élargir ensuite cette transition à l’ensemble de l’entreprise.”

Créer une équipe dédiée au changement

Tout changement dans une organisation génère des peurs, des résistances et des tensions. C’est inévitable. Il est donc primordial pour toute entreprise en changement de préparer et accompagner cette transition avec intelligence si on veut minimiser le temps qu’elle prendra, en sortir plus fort qu’avant et en tirer un maximum de valeur.

Une transformation digitale est encore plus délicate à gérer car elle amène non seulement de nouvelles technologies, mais elle exige aussi de changer sa façon de travailler (lean/agile, centré utilisateur) pour être à même de gérer l’accélération des changements tant technologiques qu’humains.

Il en va de même pour Befimmo. L’entreprise a mis en place une nouvelle structure transversale et organise désormais la gestion du changement via une équipe interne, dédiée à cette question et conseillée par Anais Digital. Une nouvelle organisation qui ne cesse de s’améliorer et de se développer progressivement.

« Toute organisation peut réussir sa transformation digitale quel que soit son degré de maturité »

Pour cela, deux conditions de départ sont nécessaires : 

1. Le top management doit désirer ce changement, qui commencera par lui-même.

2. Le top management doit avoir une vision forte de là où l’organisation veut arriver, grâce à une approche user & human centered.

« Dès que ces deux conditions sont remplies, nous commençons petit, sur le terrain, et développons progressivement, mais rapidement, cette transformation digitale. Nous nous soucions dès le départ des implications humaines que tous ces changements organisationnels entraîneront. »

Beobank

Beobank

Le challenge

Beobank désirait augmenter le taux de conversion de son simulateur de prêt en ligne. La banque belge voulait aussi en profiter pour remanier entièrement la version mobile et web de son interface, afin d’offrir la meilleure expérience possible.

L’objectif

Doubler la conversion du prêt Confort Plus, en repensant totalement le funnel de conversion sur le simulateur.

Notre solution

Notre To Do, sur 3 mois:

  • Entretiens qualitatifs avec les utilisateurs et les parties prenantes du projet
  • Benchmarking
  • Audit analytique + retour d’expérience des call centers
  • Design Studio (en co-création)
  • Tests utilisateur qualitatifs à distance (protocole Think Aloud)

Ne pas réinventer la roue

Pourquoi recommencer ce qui a déjà été mené ?
Durant notre premier sprint préparatoire, nous avons :

  • étudié les hypothèses de recherche de Beobank
  • analysé les tests utilisateurs déjà réalisés
  • repéré où l es utilisateurs abandonnent leur simulation de prêt
  • compris le contexte

Une étape indispensable pour choisir les méthodologies à mettre en place durant notre étude user experience.

Conclusion de cette phase d’analyse ? Le funnel de conversion est trop long, les prospects ont besoin de contact humain et d’être rassurés en matière de sécurité, le simulateur de prêt étant jugé peu engageant.

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Comparer

“Notre benchmark de la concurrence est l’un des éléments qui a le plus marqué les responsables de Beobank”, raconte Raphaël Verheyden, Head of  Design Operations. “Nous leur avons présenté une analyse concurrentielle fouillée, qui a permis de faire émerger une série de bonnes et mauvaises idées, sur la base de notre expertise.”

Enquêter

Notre prototype de simulation de crédit a été testé par dix personnes, dont la moitié n’avait encore jamais emprunté d’argent à une banque. Chaque mot, chaque couleur et chaque élément de design ont été évalués, afin de pouvoir valider au mieux la performance de l’interface digitale.

Les yeux ne mentent jamais

L’eye-tracker permet de suivre le regard et les points de fixation de l’utilisateur sur l’écran du smartphone. Une technique qui confirme ou infirme objectivement les comportements détectés lors du test.
Dans le cas de notre test, l’eye-tracker a établi que les utilisateurs voient correctement les éléments importants, à savoir le montant de la mensualité, la durée, le total à payer et le taux.

Le choix des mots

Quand Beobank annonce à ses utilisateurs qu’ils pourront signer leur contrat à distance, la moitié d’entre eux s’attendent à pouvoir signer leur contrat de façon digitale. Mais dans la pratique, il n’en est rien.
Une intervention sur le texte plus tard, il est désormais ajouté la mention d’envoi postal. Une précision qui évite de frustrer ceux qui s’imaginaient déjà pouvoir utiliser leur lecteur de carte ou devoir renvoyer leur contrat par email.

Les réflexions à voix haute

Dans la méthode d’observation Think Aloud, les utilisateurs doivent penser à voix haute, pendant qu’ils effectuent une tâche. Que regardent-ils ? Que pensent-ils ? Que font-ils et que ressentent-ils, à chaque instant ?
Une approche particulièrement utile, pour déterminer les attentes des utilisateurs et identifier les aspects d’un système qui prêtent à confusion.

Co-créer

Toute belle idée est bonne à prendre ! Un workshop Design Studio a rassemblé autour de la table toutes les parties prenantes de Beobank.
Objectif ? Leur demander de dessiner eux-mêmes les 3 pages du simulateur de crédit en ligne. Chaque idée a été écoutée et challengée.
Ce principe de co-création dynamise le processus, permet de dénouer toute une série de
problèmes ou tensions et, enfin, minimise les risques que le client n’adhère pas à nos conclusions finales. Un alignement qui fait gagner du temps, durant la phase de design de l’interface web.

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Concevoir un outil visualisant sa consommation d’énergie

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Développer un outil de simulation simple pour de nouveaux prospects

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Créer un outil pour faciliter la recherche d’une crèche

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