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Les Modèles Mentaux : Exploration du Pouvoir des Modèles Mentaux dans l’Expérience Utilisateur 

Entretien avec Pauline Lagage, Chercheuse Senior en UX chez Anais Digital 

Dans le domaine dynamique et évolutif du design UX, les méthodologies et outils se renouvellent constamment afin de proposer des expériences utilisateur de plus en plus personnalisées. Les modèles mentaux émergent au centre de ces innovations, s’imposant comme un concept clé pour comprendre et améliorer la manière dont les utilisateurs interagissent avec les produits et services. 

Pauline Lagage, Chercheuse Senior en UX, l’une des rares expertes belges de cette approche innovante, nous partage les subtilités des modèles mentaux, la manière dont Anais Digital utilise cet outil puissant pour ses clients, et comment les modèles mentaux peuvent devenir un game-changer pour des projets UX.

Peux-tu te présenter ?   

Je suis Pauline Lagage, Chercheuse Senior en UX chez Anais Digital. Mon objectif est de connecter la voix des utilisateurs avec des entreprises et des projets pour concevoir des produits et des services centrés sur les utilisateurs finaux. 

Est-ce que tu peux nous expliquer ce que sont les modèles mentaux ? 

Un modèle mental est une cartographie de l’utilisation d’un produit ou d’un service. Les interactions de l’utilisateur sont analysées afin d’identifier :  

  • les difficultés 
  • les besoins   
  • les motivations  
  • les points de friction rencontrés   
  • les opportunités de solutions  

L’utilisateur donne des pistes qui sont enrichies avec des solutions externes pour créer une cartographie complète du processus, ce qui permet d’entrer en empathie avec l’utilisateur. 

Mental model

Est-ce que tu peux parler de l’importance des modèles mentaux dans la conception UX ? 

C’est une méthodologie de recherche qui est très demandée, complexe, et puissante.  

Un modèle mental donne une cartographie complète de ce que pense un utilisateur, de comment il agit, et des faiblesses du produit, processus, ou service. Il nous donne aussi des solutions face à ces faiblesses. 

C’est un livrable qui entre en empathie avec les utilisateurs dans la phase découverte du processus UX et qui guide la recherche de solutions, permettant de créer une roadmap pour le projet.  

Quels outils et méthodologies utilisez-vous pour créer et identifier les modèles mentaux ? 

Le process commence par des interviews approfondies avec les utilisateurs, posant des questions qui creusent le processus. Les questions commencent larges et se raffinent progressivement. 

Une fois les interviews terminées, on prend des notes standardisées avec une méthodologie précise et nous organisons l’information récoltée par groupes. 

Une fois les groupes créés, nous analysons les résultats et les regroupons plusieurs fois pour créer la cartographie du modèle mental. 

À la fin du processus, le client reçoit une cartographie complète, un résumé exhaustif, et une analyse des forces et des faiblesses. 

Ceci est un process strict, basé sur de nombreuses études. 

Est-ce que tu peux nous parler d’un cas spécifique d’utilisation d’un modèle mental ? 

La STIB est un modèle mental que nous avons créé au tout début du processus de refonte du site web. Ce modèle a permis d’identifier les moments dans le parcours d’un usager de transports en commun où il n’arrivait pas à trouver les informations dont il avait besoin sur le site. 

Ça a guidé les premiers choix dans la conception du site web, influençant l’architecture, le contenu, et l’application mobile. Cela a également eu un impact sur les personas utilisés à la STIB. Ces personas ont été appliqués pour revoir tous les parcours utilisateurs dans toute la Stib, au-delà du numérique.  

STIB : mental model

Quels sont les challenges des modèles mentaux ? 

Le plus grand challenge est la complexité du livrable. Les cartographies générées sont très complètes et par conséquent, parfois difficile à comprendre. Le plus grand challenge est de le présenter d’une manière claire et (relativement) rapide. Pour accomplir ceci, nous avons développé des « executive summaries » qui résument les points principaux et sont plus faciles à diffuser dans les équipes.  

Est-ce que le modèle mental est un nouveau concept dans l’UX ? Comment vois-tu l’évolution ? 

Ce n’est pas un nouveau concept mais ça a commencé à vraiment se mettre en place assez récemment. En Belgique, Anais est une des seules agences qui propose des modèles mentaux sur une base méthodologique venant d’Indi Young. Son approche est tellement puissante que cet outil deviendra sûrement de plus en plus répandu dans les années à venir.  

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FAQs : Modèles mentaux en UX 

Qu’est-ce qu’un modèle mental en UX ? 

Un modèle mental en UX fait référence à la représentation interne d’un individu et à sa compréhension du fonctionnement d’un système, sur la base de ses expériences passées, de ses connaissances et de ses attentes. Dans la conception UX, la compréhension de ces modèles mentaux permet de créer des interfaces qui s’alignent sur les attentes des utilisateurs, garantissant ainsi des expériences intuitives et conviviales. 

Comment utiliser les modèles mentaux dans l’UX ? 

L’utilisation des modèles mentaux dans l’UX implique : 

  • Mener des recherches sur les utilisateurs pour comprendre les modèles mentaux de l’utilisateur liés à un système ou à une interface spécifique. 
  • Appliquer les résultats des tests de convivialité pour identifier et rectifier les écarts entre le modèle mental de l’utilisateur et l’interface conçue. 
  • Concevoir des éléments d’interface utilisateur basés sur des modèles mentaux communs, afin de garantir la familiarité et la facilité d’utilisation. 
Quel est un exemple de modèle mental dans l’interface utilisateur ? 

Un exemple classique est l’icône « poubelle » ou « corbeille » utilisée pour supprimer des fichiers dans les interfaces informatiques. Les utilisateurs associent cette métaphore visuelle à la mise au rebut ou à la suppression, qui découle de l’action réelle de jeter les ordures. Cette icône exploite efficacement le modèle mental de la poubelle de l’utilisateur pour les suppressions dans l’environnement numérique. 

Quelle est la différence entre un persona et un modèle mental dans l’UX ? 

Bien que les deux soient essentiels dans l’UX, ils ont des objectifs distincts. Un persona est un personnage fictif représentant différents types d’utilisateurs et leurs caractéristiques démographiques, leurs objectifs et leurs comportements. En revanche, un modèle mental se concentre sur les processus de pensée des utilisateurs, leur représentation interne du fonctionnement d’une chose et leurs attentes basées sur leurs expériences passées. 

Pourquoi est-il essentiel pour les concepteurs de comprendre les modèles mentaux des utilisateurs ? 

En comprenant les modèles mentaux des utilisateurs, les concepteurs peuvent créer des interfaces qui répondent aux attentes des utilisateurs, réduisant ainsi la confusion et la charge cognitive. Cela permet de faciliter le parcours de l’utilisateur, d’améliorer sa satisfaction et de réduire le risque de problèmes d’utilisabilité. 

Les modèles mentaux sont-ils statiques ou évoluent-ils ? 

Les modèles mentaux sont dynamiques. Ils évoluent en fonction des nouvelles expériences, des apprentissages et des interactions avec différents systèmes et technologies. Lorsque les utilisateurs sont exposés à de nouvelles interfaces et à de nouveaux concepts, leurs modèles mentaux s’adaptent en conséquence. 

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